Restructurations hospitalières: deux expériences montrent l'importance de la communication interne

(Par Bruno DECOTTIGNIES, aux universités d'été de l'Anap)
MARSEILLE, 9 septembre 2019 (APMnews) - Communiquer au plus tôt et au long cours auprès des agents dont les services subissent des transformations lourdes constitue un facteur de réussite important, ont relaté vendredi différents intervenants aux universités d'été de l'Agence nationale de l'appui à la performance des établissements de santé et médico-sociaux (Anap), à Marseille.
Le 12 mars 2018, l'Hôpital privé La Casamance (Aubagne, Bouches-du-Rhône) a fermé les portes de sa maternité de 15 lits, l'offre obstétrique locale étant centralisée au centre hospitalier (CH) d'Aubagne. En contrepartie, la clinique a développé son service de soins de suite et de réadaptation (SSR), rappelle-t-on (cf APM SYL6P0Y3V9 et APM CB5PKST0S).
Le nouvel espace de SSR comprend 11 lits, un plateau technique de 200 m² aménagé dans l'ancien bloc obstétrical. Il a nécessité un investissement de 500.000 euros (75% de travaux et 25% pour l'achat de nouveau matériel). Quinze nouveaux emplois ont été créés (dont des ergothérapeutes, psychomotriciens et psychologues).
Cette évolution s'est inscrite dans le cadre du projet régional de santé (PRS) de Provence-Alpes-Côte d'Azur (Paca) 2012-2017 prévoyant une seule maternité à Aubagne, et du contrat pluriannuel d'objectifs et de moyens (CPOM) 2012-2017 de la clinique, qui l'engageait à s'investir dans un projet médical de territoire et dans un projet renforcé avec le CH d'Aubagne, ont expliqué vendredi matin Pierre Brunettich, directeur des soins de la clinique, et Stéphanie Boschetti, responsable qualité et communication.
Le projet concernait aussi la réanimation, transformée en unité de soins continus (USC), rappelle-t-on (cf APM ED9OUBMW8 et APM BRD0OXYJJY).
Dès 2016, il est apparu logique que la maternité du CH serait maintenue, du fait d'un plus gros volume d'activité (850 accouchements par an contre environ 400) et de la présence d'un service de pédiatrie et d'urgences pédiatriques, a relaté Stéphanie Boschetti.
En 2017, la clinique a mis donc en place un plan RH destiné à maintenir les 15 salariés, 5 médecins et 16 sages-femmes libérales (pratiquant des accouchements et suivis physiologiques) concernés dans l'emploi, et a mené des entretiens individuels avec les professionnels, afin de les informer et de les préparer au mieux à la fermeture du service.
Pour autant, expliquent les deux représentants de la clinique, lorsqu'en octobre 2017 la presse locale a communiqué sur la feuille de route du CH, et donc sur la reprise de l'activité d'obstétrique de la clinique, cela a provoqué un "tremblement de terre" au sein des équipes, la concrétisation du projet ayant un "gros impact émotionnel".
La clinique s'est trouvée alors engagée sur plusieurs fronts: maintenir dans l'emploi les professionnels concernés, soit au sein de la clinique, soit au sein du CH, soit au sein du territoire tout en préparant le regroupement d'activités malgré les différences culturelles entre établissements public et privé, accompagner le deuil du service en interne comme auprès des usagers, et reprendre en main la communication dans la presse locale, via un prestataire extérieur.
Pierre Brunettich et Stéphanie Boschetti expliquent que le projet a fini par être accepté grâce à une communication étalée tout au long de sa préparation auprès des équipes (entretiens, psychologue) comme du public (réseaux sociaux, exposition photo, presse).
Ils soulignent également comme nécessaire l'implication des équipes et des instances représentatives afin de ne pas leur faire subir la fermeture de la maternité, mais en les engageant dans l'extension et la modernisation du service de SSR.
Un constat partagé par la représentante de l'agence régionale de santé (ARS) Paca ayant accompagné le projet, qui estime que l'investissement des équipes des deux établissements a été fondamentale dans la réussite du projet.
La clinique a enfin travaillé à établir du "lien" entre l'ancien et le nouveau service, en maintenant dans ce dernier des photos des enfants nés dans les locaux pendant les trente années où ils accueillaient la maternité.

Impliquer les professionnels les valorise

L'établissement public de santé mentale (EPSM) de l'Aube (Brienne-le-Château) a vécu une double expérience de restructuration de services, en 2016 et 2018, différant par la façon dont le personnel a été impliqué.
En 2016, dans le cadre d'un développement des structures extrahospitalières et de la réorganisation de l'offre hospitalière sur tout le département, une unité de l'EPSM a été amenée à fermer.
"Il s'agissait de bruits de couloir, les informations étaient données au compte-gouttes", expliquent Marie-José Garcia, cadre supérieure de santé à la direction des soins, et Christelle Marchand, cadre de santé.
Début 2016, une note d'information mentionne une fermeture de lits progressive dans l'unité, sans indication sur le terme ni sur quelle unité allait fermer. Puis, en avril, est annoncée la fermeture de l'unité de 25 lits un mois plus tard.
"Malgré tout, ça a marché grâce à la prise d'initiatives de l'encadrement du personnel", qui a cherché à lever ses inquiétudes via une communication compliquée par le manque d'information. Il a mobilisé les agents sur l'accompagnement individuel des patients, eux aussi plongés dans l'incertitude, via une communication ciblée et des visites de leurs futurs locaux d'accueil et "un gros travail en équipe pluridisciplinaire pour retravailler rapidement les projets de soins des patients".
La restructuration a finalement été "très positive" avec le renforcement des cellules médico-psychologiques (CMP) avec des postes infirmiers, la création d'une équipe mobile de gérontopsychiatrie et la création d'une équipe autonome de nuit à Brienne-le-Château.
Deux ans plus tard, l'EPSM est touché par une nouvelle restructuration. Mais cette fois, "le projet était connu et attendu depuis longtemps, on était moins pris au dépourvu", expliquent Marie-José Garcia et Christelle Marchand.
Le pilotage a été coordonné au niveau du chef de pôle via des groupes de travail mis en place en amont, ouverts à l'ensemble du personnel, sur la réorganisation et le parcours du patient, qui a permis d'impliquer l'ensemble de l'équipe médicale, de la direction, de l'équipe paramédicale.
"Cela nous a permis, au niveau de l'encadrement, de pouvoir anticiper, planifier, et accompagner les équipes de manière beaucoup plus sereine", et de valoriser les agents investis dans le projet, constatent les deux représentantes de l'EPSM.
"La deuxième restructuration a été beaucoup mieux vécue", assurent-elles, aucun mouvement social n'ayant été déclenché, et l'absentéisme ayant même été réduit.
L'EPSM a atteint ses objectifs: ouverture d'une unité de très courte durée de 72 heures, la réorganisation de l'équipe de liaison infirmière, sans suppression de postes.
bd/nc/san/APMnews

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